TALENTS RH, société de recrutement spécialisée Profils Rares & Hautes Compétences, recherche, pour l’un de ses partenaires, des Techniciens Support Utilisateurs F/H.
Missions :
- Traiter les appels téléphoniques, les demandes émises par portail ou emails des utilisateurs dans le cadre du Service Utilisateurs, en respectant les niveaux de services définis
- Qualifier, documenter et enregistrer les demandes des utilisateurs dans l’outil de gestion des demandes
- Réaliser le diagnostic des demandes concernant le périmètre défini du client (informatique, téléphonique)
- Résoudre le plus possible au 1er appel les incidents diagnostiqués dans le respect des procédures en vigueur et en utilisant les outils de prise en main disponibles
- Assurer le support utilisateurs de 1er et /ou 2ème niveau auprès des utilisateurs
- Suivre la sollicitation de bout en bout
- Tenir informé l’interlocuteur et/ou l’utilisateur sur le traitement de sa demande, et l’informe sur la solution apportée à sa demande
- Assurer l’escalade des demandes qu’il ne peut résoudre lui-même dans le respect des procédures
- Proposer à son responsable des voies d’amélioration et d’optimisation du Service utilisateurs
- Alerter immédiatement son responsable hiérarchique en cas de problème intervenu avec un utilisateur, de dysfonctionnement constaté ou prévisible et lui rend compte de son activité
- Réaliser des missions de Back Office : traitement des appels longs, traitement des demandes de services, identification des incidents récurrents, mise en place de nouvelles FAQ
- Accompagner les nouveaux collaborateurs en les formant au périmètre
Profil :
- Relationnel Client, Technicité, Esprit d’Équipe
- Outils de configuration/Outils Bureautique
- Respect des processus
